智库话题：

近日，“西安奔驰女车主哭诉维权”引发舆论关注。女车主W女士表示她在西安“利之星”奔驰4S店购买了一辆60多万元人民币的奔驰车。新车还未开出4S店，就发现车辆发动机存在漏油问题。她还质疑店方在自己不知情的情况下收取“金融服务费”。网上流传的视频显示，一位坐在一辆奔驰CLS COUPE发动机盖上的女子声称自己花了60万买车，“一公里没开就漏油”。

该事件迅速在网上发酵，随后有关部门介入该事件。据西安市市场监督管理局16日晚间消息，哭诉维权的西安奔驰女车主W女士，和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。西安高新区市场监管部门表示涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，该事件涉及的涉嫌违法违规问题，仍将依法依规进行调查处理，结果将及时向社会公布。

西安奔驰女车主维权事件，作为新闻热点，已经过去了。群情激昂、热情耗尽后，仍然有许多问题，作为消费者，维权难道真的只能“按闹分配”么？

智库专家：

山西文英律师事务所主任律师 梁剑杰

山西华盾律师事务所律师 杨丽香

科普：消费者有哪些权利？

1.人身和财产安全不受损害的权利；2.知情权；3.选择权；4.公平交易权；5.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；6.受尊重的权利；7、监督权等等。

维权当然不能“按闹分配”，要摆脱维权靠嗓门的解决问题方式，改善整体的购物环境，除了依靠法律还需要政府、消协、媒体以及生产经营者、消费者的积极参与和共同努力。

——山西华盾律师事务所律师 杨丽香

其实，不仅在汽车行业，其他行业也存在很多侵害消费者权益的现象。奔驰女车主在接受记者采访时一再表示，她怕自己做了维权行为的错误示范，她追求程序正义，希望查清问题所在，希望以后不要再出现“像我这样坐到引擎盖上去哭的人”。作为一名消费者，很多人都会觉得自己在消费的过程中受到了侵害却不能够维权。而维权当然不能“按闹分配”，不能谁闹就给谁解决，不能大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决。

我国《消费者权益保护法》等相关法律明确规定了消费者享有的合法权益，包括消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；知情权；选择权；公平交易权；依法获得赔偿的权利；受尊重的权利；监督权等等。消费者在发现自己的合法权利被侵犯的时候，可以拿起法律武器、通过合法途径来帮助自己维权。根据我国目前的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(1)与经营者协商和解；(2)请求消费者协会调解；(3)向有关行政部门申诉；(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(5)向人民法院提起诉讼。

一、协商和解

消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。

在协商和解时，消费者应注意：（1）针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。（2）如果因为经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。（3）产品出现质量问题，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。（4）千万不能为其店堂内对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担民事责任的服务规则所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则。

二、请求消费者协会调解

《消费者权益保护法》规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。消费者向消协投诉可以采取电话、信函、互联网、面谈形式进行。投诉时要讲清楚投诉人与被投诉人的基本情况；购买商品的信息；受损情况和交涉情况；购物凭证、保修卡等。最后，由消协出面调解解决。

三、向有关行政部门申诉

消费者和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议，与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强等特点。

消费者进行申诉时，应当依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门(如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等)提出。

四、提起民事诉讼(如消费者与经营者间有仲裁协议，则须首先申请仲裁，不服裁决结果再向法院提起诉讼)

消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。一般是提起民事诉讼，必须具备以下条件：(1)原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；(2)有明确的被告；(3)有具体的诉讼请求和事实、理由；(4)属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。符合以上条件的起诉，人民法院才会予以受理。

维权途径不外乎协商、投诉和诉讼等。如果消费者有相关的维权需要帮助，也可以及时咨询律师。但是，要摆脱维权靠嗓门的解决问题方式，改善整体的购物环境，除了依靠法律还需要政府、消协、媒体以及生产经营者、消费者的积极参与和共同努力。

“奔驰女”事件给我们的启示：

一、经营者在签订买卖协议时，应以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容，事前告知，公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务，保障消费者的知情权、选择权和公平交易权；

二、经营者要保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品，依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件等；

三、要在产品出现质量问题时，售出六个月内依法承担举证责任，六个月后主动配合鉴定，杜绝推诿塞责、设置维权壁垒；

四、正视消费者合理诉求，主动检视自身问题，积极、妥善处理相关投诉；

五、加强内部管理，强化员工培训，诚信守法经营，严格落实责任，禁绝违法行为；

六、消费者应妥善保留相关票据，作为日后维权的依据；

七、监管部门、行业协会等应加强监管，整顿行业乱象。（by：山西文英律师事务所主任律师 梁剑杰）